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Travailler dans un call center : quelles sont les compétences et les qualités requises ?
Les agents des centres d’appels se doivent d’avoir de bonnes compétences pour offrir un excellent service. L’expérience client étant actuellement le cœur des préoccupations pour optimiser la relation client, chaque entreprise doit s’assurer d’avoir de meilleurs agents pour préserver sa relation avec ses clients. De plus, ces derniers deviennent de plus en plus exigeants. Sur ce, plusieurs compétences et qualités doivent être mises en avant pour chaque agent.
Être patient dans tous les cas
La patience est une qualité exigée dans ce secteur d’activité. C’est la clé qui permet d’offrir un service client d’une excellente qualité. Face à un client frustré ou en colère, l’agent doit être un bon auditeur afin de mieux comprendre ce que le client ressent réellement. Ce qui laisse voir que les clients sont dotés de multiples visages. Il y a ceux qui sont parfaitement aimables et cordiaux, mais il y a ceux qui ne se soucient guère d’avoir la moindre relation avec les agents.
De ce fait, il est important d’avoir une certaine patience. En cas d’énervement de la part d’un client, il est toujours intéressant de lui avancer une solution plus adaptée. Il n’est donc pas très conseillé de réduire le temps de traitement en cas de colères ou litiges. Il est plutôt avantageux de dépenser un peu de temps afin de régler les soucis et avoir la chance d’atteindre les objectifs.
Avoir une connaissance plus élargie et d’excellentes aptitudes en communication
Les clients viennent vers l’agent pour obtenir des informations claires, notamment sur un produit ou un service en particulier. Dans tous les cas, il est important que l’agent ait des connaissances sur l’actualité et les produits de l’entreprise puisqu’il existe toujours des questions plus fréquentes. Il est toujours important d’avoir les réponses à ces questions. Bien qu’il sera difficile de tout savoir, il est possible d’apprendre le minimum pour maintenir le contact avec les clients.
Pour renforcer la connaissance des produits de l’entreprise, l’agent doit également être capable de communiquer d’une manière plus professionnelle. C’est d’ailleurs le cas, dans la plupart des centres d’appel offshore. Les agents sont formés pour parler aux clients dans tous les cas, c’est par exemple le cas avec les agents responsables de l’accueil téléphonique.
Ils doivent particulièrement savoir échanger avec confiance aux clients et faire preuve d’équilibre entre une attitude professionnelle et la convivialité. C’est pour cela qu’il est d’ailleurs courant qu’ils travaillent sur des scripts d’appel pour faciliter l’approche grâce à un type de langage approprié. Les agents peuvent y ajouter leur touche personnelle selon le cas.
Avoir l’esprit positif en tout temps
Être positif est une qualité déterminante dans un centre d’appel. Il peut changer le cours d’une conversation. Dès les premiers contacts, cela peut être ressenti par le client. Les personnes de nature positive et conviviale auront donc plus de chance de plaire aux clients.
Sinon, il est toujours important de rester calme et posé en tout temps durant un appel. Il faudra toujours avancer des tournures positives et en même temps éviter toute fermeté dans les réponses. S’il s’avère être obligatoire de répondre négativement, notamment en cas de ruptures de stock par exemple, il est conseillé d’utiliser un argument qui rassure et qui est plus doux. Voici deux cas pouvant se présenter :
- Tournure négative et ferme : « ce produit n’est plus disponible, appelez dans un mois ».
- Tournure plus positive : « il y a rupture de stock maintenant, certes, mais je peux me charger de le commander pour vous dès aujourd’hui afin qu’il soit livré dès qu’il sera disponible ».
Avec certaines petites modifications dans les tournures, le ton de la voix peut réellement tout changer. Elles garantissent parfois une confiance renforcée de la part des clients. Ce qui assurera leur fidélité envers l’entreprise.
Une adaptabilité assurée à toutes les situations
Certes, c’est plus facile à dire qu’à faire. Cependant, cette étape est cruciale pour devenir un excellent téléopérateur dans un centre d’appel. Chaque agent doit le maîtriser. Sachant que chaque client dispose de leur trait de personnalité, il est toujours utile de s’attendre à tout. Il y a des clients furieux, déçus… Mais il y a aussi des clients très curieux qui aiment poser une multitude de questions.
Malgré tout, il y a ceux qui sont réellement familiers. Un véritable agent doit donc être en mesure de faire face à tous ces traits de personnalités des clients. Il est nécessaire de s’adapter à toutes les situations quel que soit son caractère propre.